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【今晚6点半】记者来帮忙:大众4S店修车为何不用原厂配件?

现如今汽车已经普及大多数家庭,消费者为了质量保障和售后服务,都会选择在品牌官方授权的4S店去买车,而车坏了为了图个安心第一选择也是在4S店修车,可是上周五大众车车主刘先生打来热线告诉我们他的车拿到4S店去修却出了问题,说是4S店在修他车时没有用大众原厂的配件修理,这是怎么一回事呢?一起看一看。

今年3月,刘先生的大众帕萨特轿车在路上被人追尾,事故发生后刘先生将车拖到位于万山区的恒信众和4S店修理,一个多月后,4S店告知刘先生车已经修好了,可刘先生刚开车出来没多久就发现了问题。

刘先生说当时自己车尾部的后挡风玻璃和尾箱盖损毁严重,这两个配件需要整块更换,可是没想到车修好后,尾箱盖开关一直存在关不牢实的情况,带着疑问刘先生咨询了汽修行业的朋友。

4S店用使用非原厂配件维修是否符合规定?记者在网上查阅了相关知识, 4S店无论整车还是零部件都能够保证原厂原货,使消费者免去了在售后服务、维修、保养等方面的后顾之忧。照理说万山的这家恒信众和上海大众4S店是官方授权的汽车销售企业,怎么会出现以次充好,用非原装的副厂件代替原厂件的情况?或者会不会是刘先生的朋友随口一说的呢?刘先生立即把车开回了上海大众4S店询问情况,这一问还真问出了一些问题。

4S店的工作人员告诉刘先生当时由于原厂配件没有货,所以才选择了非原厂原装的配件来进行修理,但对于这种解释刘先生表示不能接受。

刘先生认为4S店在未沟通的情况下使用了副厂件修车,已经对消费者构成了侵权, 4S店曾提出送几次保养以及赔偿两三千块钱的解决方案,但是经过这次事件,刘先生对上海大众4S店的售后修理服务丧失了信心。

刘先生说现在自己的车仍然放在在4S店,事情过了将近一个月,这件事情4S店也没有一个最后的答复和主动的处理,这才向《记者来帮忙》寻求帮助。

随后天天和刘先生来到这家万山区恒信众和上海大众4S店售后的修理厂,乍一看刘先生的这辆大众帕萨特轿车尾部行李箱和后挡风玻璃没什么问题,可是当记者打开尾箱盖时却发现了异常。

接着天天来到恒信众和上海大众4S店的售后部询问情况,售后部的吴经理表示自己不会接受任何采访,只是告诉天天他已将情况反映给他们的总经理,总经理会尽快打电话给记者说明情况,可是天天在现场等了将近一个小时没有接到任何电话。

在等候期间,天天多次向吴经理询问何时才能接到他们总经理的电话,吴经理的回复始终只有一句话,那就是“会打电话给你的”,而且拒绝回答任何问题,显得非常不耐烦。

作为商家当消费者遇到问题,应该第一时间处理,遇到媒体也应该积极的配合,刘先生的车已经放在修理厂有一个多月了,至今没有个妥善的处理结果,面对我们的镜头这位吴经理不回应、不处理的态度可以说是至企业形象不顾。

从4月21日采访当天到4月24日早上九点前,天天未接到恒信众和上海大众4s店打来的任何电话和其他方式的任何回复。

4月24日,天天和刘先生及其朋友一起来到了万山区消费者协会反映情况,在万山区消协以及万山区市场监管部门的帮助下,恒信众合上海大众4S店的总经理李总以及售后部吴经理赶到了现场,在等了三天的电话后,天天终于见到了李总本人,但是李总却说自己从未说过要打电话给记者解释此事。

既然总经理没有说要打电话给记者,那吴经理又怎么解释呢?

李总告诉天天,当天在电话中吴经理确实向他汇报了情况,但是当天天问他当时怎么处理这件事情时,在现场李总一开始并不太愿意配合采访。

在万山区消协和市场监管部门工作人员的沟通协调下,李总和吴经理这才接受了采访,吴经理承认在给刘先生修车的过程中,由于原厂原装的尾箱盖和后挡风玻璃大众厂家没有货,所以才使用了副厂的配件。

吴经理说,在给刘先生修车使用副厂件时,自己和售后的工作人员应该提前告知刘先生厂家没有货,他也承认了自己工作上的失误,而对于刘先生所担心的其他修理配件是不是也是非原厂件的问题,他也做出了保证。

是不是只要在修理前告知车主4S店修车时会使用副厂件,4S店就没有任何责任了呢?随后天天在门外登陆了上海大众的官网,在售后服务一栏看到“放心原装零件,称心原装附件,只为严密的匹配保障,更值得您信赖”的广告标语,那么大众品牌厂家对4S店经销商的售后有没有必须使用原厂配件的要求呢?

如果说厂家没有要求,那么在4S店维修车间旁的那副印有 “4S店是授权经销商,肯定会使用原厂配件,质量有保障”的广告语又怎么解释呢?显然在刘先生的事情发生以后4S店没有做到这一点?

李总解释由于厂家没有货,而给客户修车又有期限,就算厂家有要求,但是也不能在维修期限上违约,所以他们没有办法百分之百保证修车时都能够使用原厂的配件。

事情既然已经发生,总是要解决的,万山区市场监督执法人员认为4S店对消费者刘先生的侵权已成事实,并向双方提出了赔偿建议。

在听取了万山区消费者协会和市场监管人作人员的建议后,刘先生和4S店达成了赔偿协议,那就是恒信众合上海大众4S店按照尾箱盖和后挡风玻璃维修金额的三倍现金赔偿刘先生10000元,除此之外将后挡风玻璃和尾箱盖更换成原厂配件,并于2017年5月31日前修理完工,事情到这里也算是圆满解决,但是通过这件事情也给广大消费者尤其是即将买车修车的消费者提了个醒,那就是不要认为商家说什么就是什么,了解清楚了再消费,同时我也想对部分的商家说一句,如果做不到就不要去承诺,要不然就是自己打自己的脸。